Häufige Probleme

Anwendungssysteme in Software sind heute in allen Tätigkeitsbereichen von Menschen als Werkzeuge verfügbar. Dabei fällt aber auf, dass viele der Systeme teilweise gravierende Defizite in der Benutzbarkeit haben. Häufig wird von etablierten und durchaus allgemein bekannten und verfügbaren Standards (z.B. GUI-Styleguides) abgewichen, wodurch das Anwendungssystem seine Erwartungskonformität partiell verliert. Hilfesysteme bringen nur selten die wirklich benötigte Information auf effiziente Weise, wodurch die Selbstbeschreibungsfähigkeit, aber auch die Lernförderlichkeit leidet. Lassen sich die Aufgaben des Anwenders nur auf Umwegen bearbeiten, ist dies ist ein Mangel in der Aufgabenangemessenheit, führt aber oft auch zu ökonomischen Problemen.

Die zugehörige Norm

Derartige Grundsätze sind in den Gestaltungsgrundsätzen der Norm DIN EN ISO 9241-10 festgeschrieben. Dadurch wird umrissen, was unter dem Begriff der Software-Ergonomie zu verstehen ist. Die Normung setzt aber erfreulicherweise auf einem recht abstrakten Niveau an und liefert allenfalls indirekte Hinweise, wie die Benutzbarkeit eines konkreten Systems zu beurteilen wäre. Die Beurteilung der Benutzbarkeit ("Usability") eines konkreten, zumal mit Mängeln behafteten Systems bleibt damit eine schwierige Aufgabe, die anwendungsspezifisch über unmittelbar nutzbare Mess- und Beurteilungsverfahren gelöst werden muss. Die Benutzbarkeit ist auch nicht durch Betrachtung von Systemeigenschaften erkennbar und messbar. Sie erschließt sich erst in der Benutzung und in den Problemen, die Benutzer mit dem Softwaresystem haben. Insofern ist Benutzbarkeit nur unter intensiver Beteiligung des Nutzers beurteilbar.

Grundlage: Strukturierte Beobachtung

Das naheliegende Bewertungsverfahren geht von einer Prototyping-Situation aus:

• Der Benutzer versucht, mit einem neuen System zu arbeiten,
• ein Entwickler beobachtet ihn und
• notiert die Probleme.

Dies scheint einfach zu sein. In Wirklichkeit ist es dem protokollierenden Beobachter meistens nicht möglich, die Abläufe so präzise festzuhalten, dass die Defizite zielsicher erkannt werden können. Die Vorgänge passieren einfach zu schnell, es gibt keine angemessene Stenografiesprache und Situationen, in denen ergonomische Defizite eines Systems erkennbar wären, sind teilweise nur andeutungsweise vorhanden und schnell flüchtig. Unter diesen Bedingungen ist die Ergebnissicherung äußerst schwierig, von subjektiven Interessen und der Mentalität der Protokollführer ganz zu schweigen.

Folglich wird als Basis für die Ergonomiebewertungen von Systemen die Protokolierung drastisch verbessert. Der Benutzer ("Testperson") wird bei ihren Gehversuchen mit dem zu untersuchenden System ("Testobjekt") beobachtet, aus mehreren Perspektiven synchron gefilmt, die Sprache wird aufgenommen und es wird protokolliert, was als Reaktion von Eingaben des Nutzers im Rechner passiert. Diese technischen Hilfsmittel sind so einzurichten, dass subjektive Einflüsse auf das Messverfahren minimiert wenn nicht ausgeschlossen werden.

Infrastruktur: Labor

Derartige Bewertungen erfordern eine spezielle Laborumgebung, die wir im Department Informatik der HAW mit unserem Usability-Labor eingerichtet haben. Das Augenmerk liegt dabei auf der Informatik, die um Ergonomie-Inhalte angereichert ist. Als Anwendungsentwickler und Software-Architekten benötigen Informatiker eine erhebliche Kompetenz und Sensibilität in ergonomischer Richtung, die an der HAW u.a. dadurch erworben wird, dass jeder Studierende im Laufe seines Studiums mit seinen entworfenen Systemen mehrmals im Usability-Labor erscheint, wo seine Arbeiten überprüft werden.

Um die Protokollierung ohne störende Einflüsse der Protokollführer ("Testleiter" und "Entwickler") überhaupt erst zu ermöglichen, ist ein Labor erforderlich, in dem zunächst der Testraum von dem Beobachtungsraum oder Regieraum getrennt wird. Im Testraum arbeitet der Benutzer am Testobjekt, er wird gefilmt und gibt seinen Emotionen Ausdruck. Im Regieraum laufen alle Informationsströme zusammen und werden zu einem multimedialen Protokolldokument zusammengeschnitten. Auf dieser Basis lassen sich Defizite leichter erkennen, weil eine problematische Situation so oft wiederholt werden kann, bis eine zielsichere Interpretation möglich wird. Dabei wird deutlich, wie der Benutzer für auftretende Probleme Umwege erfindet, um seine Aufgabe dennoch zu bewältigen. Es soll auch sichtbar werden, an welchen Stellen das Benutzungsmodell des Softwaresystems nicht ausreichend der Arbeitssituation des Nutzers entspricht.